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23 Dec 2016 Justine

Enquête de satisfaction : la signature mail, un canal efficace !

 

La satisfaction client représente le sentiment de plaisir (ou de déplaisir) qui naît suite à la comparaison entre les attentes préalables et l’expérience consommateur. Quand on parle de « satisfaction », nous pensons forcément aux notions de fidélité et de confiance. Fidéliser doit être une action prioritaire.

Mais pourquoi est-ce un enjeu primordial pour toute entreprise ?

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OBJECTIFS DE LA SATISFACTION CLIENTS :

L’évaluation de la satisfaction client permet de se différencier, tant du point de vue du produit et/ou du service que du point de vue des compétences. Il s’agit donc d’un facteur à ne pas négliger qui va permettre de :

  • Identifier précisément les besoins
  • Mettre en place des actions futures pertinentes
  • Mener des actions correctrices ciblées
  • Fidéliser les clients

Cependant, ces objectifs ne sont pas toujours atteints et si vos clients ne sont pas satisfaits, il vous faudra agir rapidement !

 

RISQUES DE L’INSATISFACTION :

Pensez au fait que vos clients en attendent toujours plus, même s’ils semblent satisfaits du produit/service. Et lorsqu’ils sont insatisfaits cela peut vous coûter cher, voire même très cher. En effet, il faut craindre à :

  • Une perte des clients, en sachant qu’un client mécontent en parlera en moyenne à 10 personnes contre trois personnes lorsqu’il est satisfait. Le client joue un rôle de prescripteur et c’est pourquoi il est important qu’il parle de vous de la bonne façon !
  • Des pertes financières directes et indirectes correspondants aux contrats actuels, proches ou futurs compromis ainsi qu’à des dépenses liées à la recherche de nouveaux clients… Il faut aussi penser aux coûts du traitement de ces insatisfactions (temps de travail, réclamations, conflits….).
  • Une dégradation de l’image de la société qui engendre des coûts supplémentaires qui n’ont parfois aucune utilité vu l’insatisfaction des clients

 

1. Comment mesurer la satisfaction client : l’enquête comme principal outil

Chaque entreprise dispose de ses propres outils, et va mener des actions différentes mais sachez que certains outils sont plus efficaces et pertinents que d’autres.

Les voici :

  • Enquêtes de satisfaction (avec des questions ouvertes et/ou des questions fermées)
  • Visites/appels mystères
  • Avis en ligne
  • Analyse des verbatims

 

Aujourd’hui je vais me concentrer sur l’enquête en expliquant ses divers objectifs.

enquete

OBJECTIFS DE L’ENQUÊTE DE SATISFACTION :

Grâce à une enquête, la société fait preuve d’une écoute active. Celle-ci permet de travailler sur les défauts (et les qualités en les maintenant ou en les améliorant si possible) des produits et/ou services.

L’intérêt est aussi de prendre conscience et de comprendre ce que le client aime ou n’aime pas en le plaçant au centre du dispositif qualité et donc au centre de l’entreprise.

L’enquête va aider à analyser de manière plus objective la satisfaction et constitue une base concrète pour définir les actions d’amélioration. Elle concerne généralement la qualité de la prestation, son coût ou bien le(s) délai(s) de réalisation. Elle se présente sous forme de questionnaire, court et simple.

Autrement que sous forme de questionnaire d’environ 5 à 10 questions, sur papier ou via internet, il est aussi possible d’utiliser la signature de mail comme canal.

 

2. Le cas de la signature mail comme enquête de satisfaction

Comme énoncé dans les billets précédents, avec plus de 30 mails échangés chaque jour, la signature joue un rôle important, voire capital, sur l’image de votre société. Vous l’avez compris, c’est un réel outil de communication !

Alors pourquoi ne pas combiner la signature mail et l’enquête de satisfaction ?!

La signature enquête connait un des meilleurs taux de clics.

A noter que certaines règles sont à respecter :

  • L’enquête se présentant sous forme de questionnaire, il faut donc créer un bandeau de signature avec LA question clé.
  • Le message doit être précis et clair.
  • Le bandeau de signature se doit d’être agréable, synthétique et dynamique.

 

Capture

 

Ainsi, votre client aura envie de cliquer et sera incité à répondre. Il va de soi que l’invitation ne doit pas être complexe ou longue car il s’agit d’une signature et non d’un questionnaire ! Il faut donc aller à l’essentiel, en étant le plus efficace possible. La question et les différents boutons de réponse doivent être bien visibles et facilement cliquables.

Voici un retour chiffré montrant la performance de la signature enquête :

 

Capture3

 

Cette campagne de signature a été activée pendant 60 jours. Durant ces deux mois, elle a été complétée 40 000 fois pour 1 000 000 de vues soit un taux de remplissage de 4% !

L’entreprise a connu un taux de renouvellement de ses clients de 5% suite à cette enquête. Le chiffre d’affaires, lui, a augmenté de 250 000 €.

Autrement dit, cette signature de mail a eu un impact très positif. Ces chiffres montrent effectivement que l’enquête, via ce canal de communication, permet d’une part de fidéliser ses clients et d’une autre part de maximiser ses profits.

 

Alors, n’attendez plus !

Pour en savoir +,  contactez-nous !

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