Rapidement, un enjeu devient clé : face à l’augmentation exponentielle de nouveaux clients, comment proposer le même niveau de satisfaction et maintenir ce taux de renouvellement à 95% ? Le département Customer Care doit suivre le rythme imposé par l’afflux massif de nouveaux clients.
Et pour suivre ce rythme effréné, il a fallu se transformer – c’est la rançon de notre succès.
Il est important de reconnaître les signes avant-coureurs pour ne pas se laisser dépasser par une croissance trop forte.
Au département Customer Care, nous avons repéré deux signaux forts :
La bonne nouvelle ? Impossible de passer à côté de ces indicateurs tant ils sont visibles. Jusqu’ici, rien de sorcier mais c’est à partir de maintenant que les choses se corsent.
« Notre enjeu principal ? Tripler nos clients sans tripler nos équipes. »
Pour répondre à cet enjeu, nous avons suivi 3 lignes directrices :
Avant de recruter en catastrophe pour absorber l’augmentation de nouveaux clients, mieux vaut déjà optimiser l’existant. Et cela passe par la digitalisation de l’expérience proposée à nos clients.
Nous avons 2 enjeux côté management :
Un de nos partis-pris plutôt évocateur de cette digitalisation a été le choix de réduire considérablement les appels entrants en éduquant les clients. On pourrait naturellement penser que cette décision peut dégrader l’expérience client (frustration de ne pouvoir joindre personne par téléphone). Mais c’est bien l’inverse qui se produit.
« Plutôt qu’un appel qui mobilise un agent pour un client, nos utilisateurs sont renvoyés vers notre chat. Un agent peut gérer en moyenne 6 à 7 conversations à la fois avec un temps de première réponse inférieur à une minute. Finalement, le client n’attend jamais et l’expérience client digitalisée s’en trouve plus efficace. »
Au-delà de notre chat, c’est également notre base de connaissances que nous avons repensée et agrandie. Plutôt qu’une simple FAQ en mode questions/réponses, nous avons tourné des vidéos explicatives ; organisé des webinars ; produit des one-pagers synthétiques ; des screenshots et même des GIFs.
Gardons en tête que Letsignit est un outil digital, il est plus facile de montrer que de parler de notre solution. Après une rapide éducation client, le chat a donc été largement adopté. Ainsi, nous avons prouvé l’efficacité de cette nouvelle approche en un temps record.
L’avantage de travailler dans la Tech’, c’est que certaines technologies sont plus facilement acceptées. Afin de mieux comprendre et anticiper les comportements de certains utilisateurs, nous avons intégré certaines technologies comme l’Intelligence Artificielle.
Pour continuer sur l’exemple de notre chat (Intercom), nous avons lié cet outil avec notre base de connaissances (Intercom également).
Ainsi, lorsque certains mots-clés sont repérés dans la conversation, l’IA peut retrouver le sens de la question ou du problème et aller chercher l’information dans notre base de connaissances. En parallèle, l’IA se nourrit des requêtes ou mots récurrents pour nous inspirer et agrandir notre base de connaissances.
« Grâce à l’Intelligence Artificielle, nous traitons 15 à 20% de tickets en plus sans ressentir de surcharge sur nos équipes et sans impacter la qualité de service. »
Par ailleurs, nous tirons parti de l’IA pour optimiser le parcours client dans notre chat :
C’est à ce moment précis que s’opère le passage de relai entre la machine et l’humain. Ces informations permettent à nos collaborateurs de questionner nos clients pour demander du feedback.
Transformation de notre département ne rime pas qu’avec recrutement. Avant notre changement de cap, certains employés occupaient à la fois ce que sont aujourd’hui les différents métiers : chef de projet, success manager, responsable du support, etc.
Aujourd’hui, les corps d’expertises sont recentrés pour gagner en fluidité et en efficacité :
Nous silotons ces expertises pour optimiser le temps de nos équipes. En écoutant nos chefs de projets, nous nous sommes rendus compte de la complexité de mener chaque métier en parallèle. Le support leur prenait notamment beaucoup de temps au détriment du projet et/ou du success.
Résultat de ce recentrage ? Avec des clients mieux suivis et mieux formés, la charge du support est réduite et le temps de déploiement diminue.
L’équipe Customer Care est un service central dans la société.
Du côté commercial, dans l’équipe d'Anthony Poyac, nous travaillons en binôme avec les sales sur de nombreux aspects : notamment l’apport d’affaires ; la détection de besoin et la mise en place de POCs.
Chez Capucine Roche Roche, nous alimentons le département marketing en fonction de leurs besoins : témoignages ; références clients ; verbatim, etc.
Et ce n’est pas tout. Nous sommes intégrés au processus Agile mis en place par les équipes techniques. Nous remontons, priorisons les bugs, proposons des nouvelles fonctionnalités lors des comités produit, gérons les relances clients et aidons la comptabilité avec les impayés, etc. D’ailleurs, nos insights sont directement importés dans notre CRM.
Cette interdépendance des départements est formalisée par des réunions récurrentes (weekly meetings, revues de comptes, comités, etc.).
Mais une chose est sûre, le vrai succès d’une organisation repensée passe par l’ADN de l’entreprise et par une culture du changement. Il n’existe pas un format parfait, un séquençage de process miracles, une organisation sans failles. Non, la réponse se trouve dans la culture de votre entreprise et dans la façon de se remettre en question perpétuellement.
Chez Letsignit, le département Care n’est pas juste un service qui répond à des tickets. C’est une rencontre fondamentale entre la gestion de projet et la technique.
Nous avons également créé un poste de marketing relationnel chargé de retranscrire cette voix du client dans nos actions. Il est occupé par Justine Landel. L’objectif est de pouvoir créer et déployer une stratégie de fidélisation efficace, d’analyser le parcours client et de retranscrire cette voix du client en interne.
Nos KPI principaux sont le NPS – Net Promoter Score et le CSAT. Le NPS différencie nos promoteurs de nos détracteurs ; c’est-à-dire la propension des utilisateurs à recommander Letsignit. Cet indicateur se calcule grâce à 3 sources d’informations principales :
Les transformations réalisées aussi bien dans le parcours client que dans nos expertises ne s’arrêtent pas là. Naturellement, ces optimisations nous ont permis de suivre la cadence imposée par la croissance de l’entreprise.
Je partagerai avec vous nos futurs enseignements. En attendant, voici les prochaines étapes que nous aimerions atteindre :
Finalement, c’est notre anticipation de la croissance qui a déclenché notre transformation. Et c’est cette même transformation qui soutient notre croissance.
L’un ne va pas sans l’autre, au même titre que nos départements qui fonctionnent en totale interdépendance dans un seul but : continuer de faire porter la voix de nos clients dans chaque couloir de Letsignit.
