Communication
1
September
2021

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Par
Letsignit

Les habitudes des consommateurs ont beaucoup évolué ces dernières années.   Grâce à une grande diversité d’outils à portée de doigts (smartphone, tablette, en passant par l’ordinateur), chacun utilise quotidiennement plusieurs canaux pour sa navigation sur le web.  Pour qu'un message atteigne sa cible, il est désormais essentiel d’adapter sa communication à cette nouvelle donne. Voici comment mettre en place une stratégique de communication multicanale !

Qu’est-ce qu'une stratégie multicanale ?

Avant d’entrer dans le vif du sujet, commençons par une définition de ce qu'est la « communication multicanale ».

Stratégie de communication multicanale : cette technique de distribution permet de communiquer efficacement sur les différents canaux utilisés au quotidien par votre cible. Tout en renforçant votre lien avec votre clientèle ou votre audience, elle accroît vos chances de faire mouche, et donc d’augmenter l’engagement et le taux de conversion.

Le principe d'une stratégie multicanale est simple : établir une interaction avec vos consommateurs ou prospects à travers plusieurs canaux, de façon cohérente. Tout au long de son parcours d’achat, vous communiquez avec votre clientèle cible via l'envoi d'emails, de SMS, l'utilisation des réseaux sociaux, mais aussi dans la vraie vie, par exemple lors d’événements physiques.

La stratégie multicanale vous assure une présence sur tous les points de contact potentiels avec votre clientèle. En choisissant judicieusement chaque canal selon les habitudes de votre cible, vous avez de plus grandes chances de la toucher et de la fidéliser.

Les avantages de la communication multicanale

strategie de communication multicanale

En externe

La communication digitale multicanale comprend plusieurs avantages. Elle vous permet :

  1. De vous trouver au plus près de votre clientèle. Ceci vous aide à mieux la comprendre et la satisfaire en répondant à ses attentes et à ses questionnements ;
  2. D’améliorer la fidélisation. Satisfaits de votre présence, vos clients et prospects auront davantage tendance à revenir vers votre marque ;
  3. D’accroître le panier moyen et le taux de conversion ;
  4. De booster positivement à votre réputation online et offline ;
  5. De personnaliser votre message.

En interne

Dans le cadre d’une communication interne, une distribution multicanale comporte également plusieurs points forts :

  1. Elle permet de communiquer efficacement les différentes informations relatives à la vie de votre entreprise ou pour rappeler les événements à venir ;
  2. Elle vous aide à stimuler l’engagement de vos collaborateurs ;
  3. Elle crée un sentiment fédérateur autour de votre marque, avec ses valeurs et son identité unique ;
  4. Elle peut favoriser une conduite du changement en douceur lors de changements organisationnels.


Découvrez d’ailleurs notre article de blog sur les touch points de la communication interne pour davantage de conseils sur ce sujet.

Quelle est la différence entre « omnicanal » et « multicanal » ?

Communication omnicanale vs multicanale

Une stratégie multicanale, qu'est-ce que c'est ?

Par définition, une stratégie de communication multicanale (de multi, « plusieurs ») mobilise plusieurs canaux de communication simultanément dans le but d’augmenter la présence en ligne et hors ligne.

Dans une stratégie de communication multicanale réussie, on utilise certains canaux bien choisis afin d’atteindre sa cible sur différents de points de contact. L’idée est de générer de l’engagement sur chacun des canaux employés.

Pizza hut stratégie multicanale

La stratégie multicanale de Pizza Hut :

Le géant Pizza Hut en est un excellent exemple. Par la mobilisation de multiples canaux (points de vente physiques, appli, mais aussi catalogue papier) l'enseigne est parvenue à se rapprocher au maximum de sa clientèle, et à booster significativement son engagement.

Et la stratégie omnicanale ?

Pour sa part, une stratégie omnicanale (de omni, « tout ») inclut absolument tous les moyens de communication à disposition, avec un objectif légèrement différent.

Il s’agit plutôt ici de proposer une expérience holistique et de favoriser une compréhension globale de la marque. Par ailleurs, la stratégie omnicanale est plus centrée sur le client et sur son expérience.

Netflix communication omnicanale

L'approche omnicanale de Netflix

Pour illustrer cette stratégie, prenons l'exemple de Netflix : la plateforme de streaming désormais incontournable a développé un marketing omnicanal agile et efficace. Elle se rend disponible sur tous les canaux pertinents, nourrissant une image uniforme et cohérente de leader du streaming en ligne, le tout auprès d'une audience extrêmement étendue.

Et la différence entre distribution multicanal et crosscanal ?

Stratégie crosscanale vs multicanale

Une autre confusion peut être faite, cette fois entre le « multicanal » et le « crosscanal ».

En marketing crosscanal, on cherche à créer une cohésion forte entre les différents moyens de communication mobilisés, dans le cadre d’une stratégie définie à l’avance. Chaque canal joue alors un rôle précis à un instant T, ce qui facilite ou accélère le parcours du client.

Le marketing multicanal a une approche plus flexible, puisqu’il cherche davantage à établir autant de points de contact avec le client que possible.

Communication client multicanal : exemple d’une stratégie réussie

Strat multicanale réussie

Pour illustrer notre propos, prenons un exemple de stratégie multicanale réussie avec le cas de la FNAC. L’entreprise spécialisée dans la vente de produits électroniques et culturels a développé une stratégie multicanale habile avec ses « événements VIP ».

Ici, seuls les clients adhérant à leur programme de fidélité sont invités auxdits événements. Ces derniers consistent en fait en des promotions spéciales, ou bien en des horaires d’ouverture uniquement accessibles aux membres.

Le succès de cette stratégie repose sur l’utilisation efficace de différents canaux de communication (site web, emails, sms, notifications push) pour insuffler le sentiment aux adhérents d’appartenir à une sphère privilégiée. Avec une telle variété de points de contact, l’engagement s'en trouve maximisé.

Votre communication multicanale en 5 étapes

Voici à présent comment mettre en place une stratégie de communication multicanale efficace en 5 étapes.

1. Identifier votre cible

Avant toute chose, il est essentiel de bien définir la cible de votre communication. Connaître votre audience sur le bout des doigts vous permet de répondre au mieux à ses attentes et à ses besoins.

Dans le cas d’une communication externe, il s’agit de cerner le profil de vos consommateurs et de vos prospects idéaux. Ceci passe notamment par une analyse des données sociodémographiques, psychographiques, de leurs besoins, désirs, frustrations, mais aussi de leurs habitudes de consommation.

Pour une stratégie multicanale en interne, la tâche est plus aisée : vous connaissez vraisemblablement vos collaborateurs ! Pour améliorer votre communication, cependant, vous pouvez effectuer des sondages et mener des entretiens qui vous permettront de mieux connaître les membres de vos équipes.  

2. Sélectionner vos canaux de communication

Cette étape est cruciale pour vous permettre d’établir une stratégie multicanale efficace. Il s’agit de bien sélectionner ses canaux de communication pour les utiliser de façon pertinente.

Pour une communication externe en marketing multicanal, vous pouvez notamment mobiliser :  

  • Les réseaux sociaux, qui font partie du quotidien des consommateurs,  peuvent être mobilisés pour faire connaître votre marque et déclencher le dialogue avec votre audience. Il vous faut adapter votre communication à chaque réseau social, qu’il s’agisse d’Instagram, de TikTok, de Facebook ou de X (anciennement Twitter) ;
  • Les emails, qui continuent d'être l'un des canaux de communication les plus efficaces. Ils sont adaptés aux messages plus longs et plus fournis, peuvent contenir des images et des liens vers des vidéos, et ont en général un très bon taux d'ouverture. La signature mail et les bannières de communication qui y sont incluses permettent de leur côté de communiquer des messages à impact de façon non-intrusive ;
  • Les SMS, avec un taux d’ouverture de 97%, sont un canal de communication efficace. Ils permettent de diffuser des communications courtes, qui vont droit au but ;
  • Les événements : excellents pour rencontrer de nouvelles personnes et nouer des liens d'affaires solides. On peut penser à des conférences, des soirées de réseautage ou d'autres activités plus détendues, comme un petit déjeuner.

Pour une communication interne, les canaux de communication sont aussi à choisir en fonction de leur utilisation :

  • Une newsletter ou un journal interne est idéal pour parler de l’actualité de votre entreprise et pour fédérer vos équipes ;
  • Les emails et les sondages vous permettent d’ouvrir le dialogue et un espace d’expression pour vos collaborateurs. Encore une fois, l'ajout d'une signature mail et d'une bannière de communication peut vous permettre de passer des messages internes à vos collaborateurs de façon non-intrusive ;
  • Les événements d’entreprise contribuent à motiver vos collaborateurs et entretiennent leur sentiment d’appartenance.

3. Bien comprendre chaque canal

Pour que votre stratégie de communication multicanale soit efficace et pour atteindre vos objectifs, il ne suffit pas de sélectionner vos canaux comme ça, un peu au hasard.

Il est important de bien comprendre chaque canal et les codes qui les régissent pour adapter votre message.

En connaissant les paramètres propres aux différents canaux de communication et réseaux sociaux, on peut :

  • Prendre un ton rédactionnel adapté (ex. personnaliser votre mail professionnel en vous adressant nominalement au lecteur ou à la lectrice, et utiliser un ton conversationnel, voir léger pour ses publications sur les réseaux) ;
  • Formater ses contenus en fonction des besoins de chaque plateforme de publication (par exemple : privilégier les reels et les carrousels sur Instagram, et les vidéos courtes/humoristiques pour TikTok) ;
  • Suivre la fréquence idéale de publication et partager ses contenus au meilleur moment ;
  • Etc.

À vous de déterminer quel type de contenu privilégier en fonction de chaque canal, mais surtout en fonction des communautés qui vous suivent sur chacun de ces canaux !

4. Veiller à ce que votre communication soit cohérente

Mener une stratégie multicanale, c’est adapter sa communication à chaque canal tout en s’assurant que le message global soit clair et cohérent.

Vos équipes de communication sont probablement séparées en différents secteurs (community management, relation client, relation presse…). Veillez donc à ce que chaque communication émanant de ces pôles soit en accord avec le positionnement et le message général de votre marque.

La cohérence et l’impact de votre message dépend également de l’articulation de vos canaux. S’il ne s’agit pas nécessairement de créer une stratégie « en tunnel » comme dans le cas du crosscanal, il faut cependant s’assurer que tous les différents canaux fonctionnent bien ensemble. Votre cible doit pouvoir passer d’un canal à l’autre en toute fluidité.

5. Suivre les performances de votre communication

Pour améliorer l'efficacité de votre stratégie multicanale dans le temps et évaluer la pertinence des différents canaux en fonction de vos objectifs, la dernière étape fondamentale est le suivi.

Définissez des indicateurs de performances fiables, tels que (exemples non exhaustifs) :

  • Pour l'emailing et les SMS : le taux d'ouverture, la conversion (nb. de personnes qui cliquent sur les appels à l'action), le trafic sur votre site généré par l'emailing, le taux de clic sur votre signature mail ;
  • Site web : le temps passé sur le site, la conversion, le taux de rebond ;
  • Réseaux sociaux : le reach, le taux d'engagement, le temps de conversion, le temps de visionnage ou le nombre de vues (dans le cas de la vidéo) ;
  • Événements : le nb. de personnes présentes, le taux de participation à une activité x ou y.

Pensez aussi à étudier comment les différents canaux interagissent entre eux dans le parcours client pour mieux optimiser votre stratégie par la suite. Il est tout à fait possible que votre stratégie fonctionne très bien pour un canal de communication et soit moins optimale pour un autre.

Avec Letsignit, canalisez le pouvoir de la signature mail pour votre stratégie digitale multicanale

Pour votre stratégie de communication multicanale, qu’elle soit interne ou externe, vous pouvez mobiliser la force de la signature mail.

Cette dernière comporte de nombreux avantages :

À l'externe : elle vous permet de créer une image forte et cohérente pour l’ensemble de votre entreprise et donne la possibilité de passer des messages, de générer des leads, tout cela sans paraître intrusif. Cette uniformisation de la marque et des messages envoyés permettent aussi un gain de temps important pour vos équipes responsables de la création de signatures et bannières mail.


À interne : elle est un excellent moyen de créer de la cohésion et de l’engagement au sein de vos équipes, de donner de la visibilité à des événements à venir, d'appuyer la conduite du changement, etc.

Avec notre outil de création et de gestion des signatures mail, nous vous proposons une solution complète et efficace pour toutes les signatures mail de vos collaborateurs. Notre outil de génération et d’intégration de bannières à vos mails vous permet pour sa part de transformer vos collaborateurs en ambassadeurs.

Avec Letsignit, vos communications par email deviennent encore plus impactantes, sans être intrusive.

Sources :

https://www.sami.eco/blog/empreinte-carbone-email

https://www.sami.eco/blog/greenit-pollution-numerique

https://www.iea.org/commentaries/the-carbon-footprint-of-streaming-video-fact-checking-the-headlines

https://pisrt.org/psr-press/journals/easl-vol-3-issue-2-2020/new-perspectives-on-internet-electricity-use-in-2030/

https://www.umweltbundesamt.de/sites/default/files/medien/5750/publikationen/2021-06-17_texte_94-2021_green-cloud-computing.pdf

https://www.hellocarbo.com/blog/calculer/empreinte-carbone-mail/

https://www.greenit.fr/2011/07/11/19-grammes-de-co2-l-empreinte-carbone-d-un-e-mail-selon-l-ademe/

https://www.greenit.fr/impacts-environnementaux-du-numerique-en-france/

https://institutnr.org/mooc-numerique-responsable-complet

https://climate.selectra.com/fr/empreinte-carbone/pays-pollueurs

https://climat.be/changements-climatiques/changements-observes/rapports-du-giec/2023-rapport-de-synthese

https://archives.qqf.fr/infographie/69/pollution-numerique-du-clic-au-declic

https://www.europarl.europa.eu/

https://www.hellio.com/

https://www.data.gouv.fr/fr/reuses/quelle-est-lempreinte-carbone-dun-ordinateur-portable/

Autres éléments : 

La stratégie multicanale de Pizza Hut :

Le géant Pizza Hut en est un excellent exemple. Par la mobilisation de multiples canaux (points de vente physiques, appli, mais aussi catalogue papier) l'enseigne est parvenue à se rapprocher au maximum de sa clientèle, et à booster significativement son engagement.

L'approche omnicanale de Netflix

Pour illustrer cette stratégie, prenons l'exemple de Netflix : la plateforme de streaming désormais incontournable a développé un marketing omnicanal agile et efficace. Elle se rend disponible sur tous les canaux pertinents, nourrissant une image uniforme et cohérente de leader du streaming en ligne, le tout auprès d'une audience extrêmement étendue.

À l'externe : elle vous permet de créer une image forte et cohérente pour l’ensemble de votre entreprise et donne la possibilité de passer des messages, de générer des leads, tout cela sans paraître intrusif. Cette uniformisation de la marque et des messages envoyés permettent aussi un gain de temps important pour vos équipes responsables de la création de signatures et bannières mail.


À interne : elle est un excellent moyen de créer de la cohésion et de l’engagement au sein de vos équipes, de donner de la visibilité à des événements à venir, d'appuyer la conduite du changement, etc.

À l'externe : elle vous permet de créer une image forte et cohérente pour l’ensemble de votre entreprise et donne la possibilité de passer des messages, de générer des leads, tout cela sans paraître intrusif. Cette uniformisation de la marque et des messages envoyés permettent aussi un gain de temps important pour vos équipes responsables de la création de signatures et bannières mail.


À interne : elle est un excellent moyen de créer de la cohésion et de l’engagement au sein de vos équipes, de donner de la visibilité à des événements à venir, d'appuyer la conduite du changement, etc.

Longueur Pièce jointe ? Poids du mail Connexion Nb de destinataires Empreinte carbone
LongueurCourt Pièce jointe ?Non Poids du mail10 Ko Connexion4G Nb de destinataires1 Empreinte carbone0,4 gCO2e
LongueurCourt Pièce jointe ?Oui Poids du mail1 Mo Connexion4G Nb de destinataires1 Empreinte carbone1,8 gCO2e
LongueurCourt Pièce jointe ?Oui Poids du mail1 Mo ConnexionWi-Fi Nb de destinataires1 Empreinte carbone3,3 gCO2e
LongueurCourt Pièce jointe ?Non Poids du mail10 Ko ConnexionWi-Fi Nb de destinataires10 Empreinte carbone4,9 gCO2e
À propos de l'auteur
À propos de Letsignit
Letsignit est une solution de gestion de signatures mail qui permet aux organisations de transformer les signatures mail de leurs collaborateurs en un média d'engagement 1-1 puissant pour leurs marques et leurs campagnes.
Questions
Fréquentes
1
Is it possible to track the number of clicks on email signatures?

Yes, with the 'Campaigns' offer, it is possible to track the number of clicks on the email signatures of all your employees in the 'Statistics' area of the platform.

You can then access a detailed or global view of the number of clicks on the email signatures of each employee. You can use the search option to target a specific signature or a given period. Finally, you have the possibility to export all statistics to an Excel document.

If you launch campaigns with banners inserted in your email signatures, you can also access their performance via this same space.

2
Can we add links to social networks, our website, and appointment-setting applications such as Calendly?

With Letsignit, you can easily add social network icons in your collaborators' email signatures and link to your company pages. Also, our "attributes" feature allows you to manage personalized URLs for each of your collaborators such as their individual LinkedIn profile.

And that's not all: you can add links to an appointment-setting application, allow your customers to leave reviews easily, and integrate our 'Chat on Teams' widget to let anyone start a discussion via Microsoft Teams chat.

3
Can employees update their signature information themselves (number, function, etc.)?

It’s up to you! As an administrator of the Letsignit platform, you choose whether or not to grant modification rights to your employees. These permissions are managed on an attribute-by-attribute basis, which means that you can decide to allow the employee to change their phone number, but not the address of your premises, for example.

This feature applies to all attributes in your directory, including custom attributes created on Letsignit. When your employees change one or more attributes, your directory is obviously not affected.

4
Why it is important to standardize our email signatures on a large scale to ensure our identity and brand image?

It often happens that employees make their email signature their own: custom format, bad fonts, colors inconsistent with the brand standards... all of this has an impact on your brand!

A consistent visual identity is considered authentic and outperforms a perceived weak one by 20%. And, your customers are 2.4 times more likely to buy your products.

With Letsignit, take back control over your brand identity by standardizing all your email signatures. Our tool has many features that allow you to customize your signatures by department, by audience or by subsidiary. Not to mention the possibility of carrying out campaigns within your email signatures thanks to our Campaign offer.

5
What is the user experience like for our employees?

What is the user experience like for our employees?

  • If you opt for the Letsignit Add-in for Outlook, they will have a dedicated space in their Outlook account where they will be able to view the signatures and campaigns assigned to them.
  • If you opt for the Letsignit Desktop APP, they will be able to preview all their signatures and campaigns in this space. If they want to change their default signature to another one when sending an email, this will be done in their signature library in Outlook.

In both cases:

  • They preview their signature before sending an email and choose from signatures assigned to them.
  • Based on the permissions granted, they will also be able to modify their personal information such as their name, position, or address in these spaces.

In short, they have autonomy in their email signature, but you keep control on the field, signatures, and banners they can edit or use.

6
Can my employees have multiple signatures available to them?

With our "multi-signature" feature, your employees can benefit from multiple email signatures. No technical manipulation is required. Thanks to our Add-in for Outlook or the desktop app, they can change their email signatures as they wish with just a few clicks.

Regarding the creation of email signatures, you can make several variations such as:

Everything has been thought of to go further in the personalization process based on the recipient of your emails.

7
Regarding “Green IT,” have you implemented measures to limit the digital footprint of email signatures?

If sending emails has an impact, non-optimized email signatures also have an impact. An unsuitable format or an image that is too heavy considerably increases the size of your signatures... and therefore, your emails.

As a responsible economic actor, we contribute to reducing our CO2 emissions and those of our customers in several ways:

  • Optimization of the weight of signatures and campaigns in emails.
  • Green features: lightening of signatures during response/transfer emails, possibility of not embedding images, implementation of lighter signatures for internal exchanges.
  • Integration of a 'Switch to Teams' widget to encourage your employees to continue their exchanges via chat, rather than email.

As we are increasingly involved in sustainability initiatives, our priority in 2023 is to develop even more green IT functionality.

8
Regarding “Green IT,” have you implemented measures to limit the digital footprint of email signatures?

If sending emails has an impact, non-optimized email signatures also have an impact. An unsuitable format or an image that is too heavy considerably increases the size of your signatures... and therefore, your emails.

As a responsible economic actor, we contribute to reducing our CO2 emissions and those of our customers in several ways:

  • Optimization of the weight of signatures and campaigns in emails.
  • Green features: lightening of signatures during response/transfer emails, possibility of not embedding images, implementation of lighter signatures for internal exchanges.
  • Integration of a 'Switch to Teams' widget to encourage your employees to continue their exchanges via chat, rather than email.

As we are increasingly involved in sustainability initiatives, our priority in 2023 is to develop even more green IT functionality.

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