Communication
26
November
2024

Communication de crise : stratégies et techniques pour protéger votre réputation

Par
Letsignit

Un bad buzz, c’est jamais bon pour le bizz’ ! Surtout quand on sait que 47% des Français ont déjà choisi de renoncer à l’achat d’un produit ou d’un service à cause d’une atteinte à la réputation de la marque. Mais qui n’a jamais dû faire face à une crise ?  Quand une tempête médiatique frappe, une entreprise doit pagayer fort pour garder son image à flot. C’est le moment de dégainer son meilleur plan de comm’ !

Alliant stratégie, transparence et rapidité, la communication de crise aide à faire face à des événements inattendus sans sombrer. Découvrez ici l’art de sortir de la crise la tête haute.

Qu'est-ce que la communication de crise ?

Définition et enjeux pour l'entreprise

La communication de crise, c'est un ensemble d'actions de communication mises en oeuvre par une organisation pour répondre à une situation qui peut menacer son image, sa réputation ou son fonctionnement. Elle vise à informer de manière claire et transparente, à rassurer les parties prenantes (clients, employés, médias, public, etc.) et à limiter les impacts négatifs de la crise.

Imaginez : une fuite de données, un produit défectueux, ou même un incident touchant un dirigeant… autant de situations délicates qui exigent une réponse rapide et soignée. C’est là qu’intervient votre atout principal : une communication de crise bien orchestrée.

Il faut :

  • Préserver la confiance, car rien de tel qu’un public qui croit encore en vous après l’orage.

  • Limiter les dégâts et les pertes financières.

  • Sauvegarder les relations, pour que vos clients et partenaires continuent de vous regarder dans les yeux sans grimacer.

Maîtriser votre communication vous évitera la chute libre. Mieux encore, elle peut même vous permettre de sortir grandi de l’épreuve (promis !) ! Une marque qui gère bien une crise montre qu’elle sait tenir la barre même dans la tourmente.

Des exemples types de situations critiques

Vous pensez que le ciel vous est tombé sur la tête ? Détrompez-vous, la plupart des crises qui tombent sur les entreprises sont des classiques du genre :

Produit défectueux ? Un petit rappel rapide et un message rassurant calmeront le jeu.

Fuite de données ? Réactivité maximale et transparence pour limiter la fuite… de clients.

Accident industriel ? On convoque les autorités et on garde le public informé.

Scandale du patron ? Il va falloir ramer pour redorer son image, mais ça se fait.

Contamination alimentaire ? Tout le monde est sur le pont pour rassurer et expliquer les mesures prises.

Quels sont les principes d'une communication de crise ?

Principes communication de crise

Transparence et réactivité : les piliers essentiels

En cas de crise, il y a deux maîtres mots : transparence et réactivité. Traduction : répondre rapidement et ne jamais essayer de maquiller la vérité ! Vous voulez rassurer votre public et empêcher que la rumeur ne prenne le dessus. 

Alors :

  1. Choisissez un porte-parole : quelqu’un de fiable, formé pour ça, qui saura parler clairement sans trembler.

  2. Gardez des lignes de communication ouvertes : directes, prêtes à l’emploi, même à 3h du matin s’il le faut !

  3. Mettez en place une veille 24/7 : on ne sait jamais quand une rumeur pointe le bout de son nez.

Communiquer un message cohérent

Pour éviter la cacophonie, assurez-vous que tout le monde, du PDG à l’assistant, joue la même partition.

Voici les règles d’or :

  1. Nommer un seul porte-parole pour éviter les messages contradictoires et les malentendus.
  2. Former ses équipes pour qu’elles sachent quoi dire et comment le dire.
  3. Coordonner communications internes et externes, histoire que l’interne ne découvre les nouvelles en lisant la presse…

Grâce à cela, vous limitez les fausses notes et les faux pas, tout en gagnant des points de crédibilité auprès de vos parties prenantes.

Élaborer une stratégie de communication de crise

Stratégie de communication de crise

Quelles sont les stratégies de communication de crise ?

Quand la crise toque à votre porte, plusieurs scénarios s’offrent à vous : 

  • La reconnaissance proactive : on admet son erreur, on présente ses excuses et son plan d’action. Toujours efficace.

  • La diversion : attirer l’attention sur des actions positives de l’entreprise. Mais attention, ça demande un certain doigté.

  • La contre-attaque : si l’accusation est injustifiée, on n’hésite pas à réfuter, preuves à l’appui.

  • Le silence : en cas de crise mineure, il vaut parfois mieux se faire discret plutôt que d’amplifier l’affaire.

Cette stratégie va déterminer l’impact potentiel de votre communication, alors, faites le bon choix !

Comment faire un plan de communication de crise robuste ?

Votre plan de communication de crise, c’est votre gilet de sauvetage en cas d’ouragan. En business, comme au milieu de l’océan, il faut être prêt à agir en un claquement de doigts. Et attention aux requins ! 

Voici les étapes pour le mettre en place :

  1. Cartographier les risques : identifiez les pires scénarios pour mieux s’y préparer.
  2. Préparer les procédures d’alerte : soyez réactif.
  3. Constituer une équipe dédiée : tout le monde doit être sur le pont, avec des rôles bien définis.
  4. Prévoir des modèles de messages : préparez des messages adaptés à chaque type de crise.
  5. Former les équipes : organisez des simulations pour être sûr que tout roule.

Identifier les parties prenantes clés

En situation de crise, une question essentielle se pose : à qui s’adresser en priorité pour protéger votre réputation ? Chaque audience compte, mais certaines nécessitent une attention particulière :

  • Clients et consommateurs : sans eux, pas de business !

  • Investisseurs et actionnaires : attentifs à l'impact potentiel sur leurs investissements.

  • Fournisseurs et partenaires : eux aussi peuvent être impactés par capillarité.

  • Associations professionnelles : qui peuvent être des relais d’informations importantes.

Analysez leurs besoins, anticipez leurs questions, et adaptez vos messages à chacun. Bref, chouchoutez-les !

Préparer des scénarios et messages types

Comme Lucky Luke qui dégaine plus vite que son ombre, il faut toujours avoir une longueur d’avance avec des scénarios prêts pour toute situation. Préparez des messages clairs qui admettent le problème, donnent des faits et décrivent les actions correctives.

Astuce du chef : testez ces messages lors de simulations, histoire de réagir vite et bien quand la vraie crise vous tombera dessus.

Quelles sont les 4 phases de la gestion de crise ?

1 Prévention : anticiper les risques

N’est pas madame Irma qui veut, mais vous pouvez tout de même identifier en amont certaines menaces potentielles pour votre réputation et votre activité. Vous êtes ainsi mieux préparé lorsque la crise frappe ! 

Pour cela, évaluez régulièrement les risques en tenant compte des tendances du marché, des attentes des consommateurs et des comportements concurrents. Intégrez ces analyses dans votre stratégie globale pour identifier faiblesses et vulnérabilités, et préparez-vous à réagir rapidement en cas de besoin.

Comme le dit le vieil adage, il vaut mieux prévenir que guérir !

2 Préparation : mettre en place une cellule de crise

Tic et Tac, les Rangers des risques, ça vous rappelle quelque chose ? Prenez-en de la graine : un bon plan de crise commence aussi avec une équipe d’élite !  

C’est une cellule de crise formée et entraînée, comprenant des membres clés de différents départements (communication, ressources humaines, juridique, etc.) pour une réponse coordonnée. Ensemble, ils établissent des protocoles d’activation rapide qu’ils testent souvent à travers des exercices de simulation. Avec eux,  même la pire des crises ressemblera à une promenade de santé !

3 Réaction : gérer l'urgence et communiquer

Ça y est, c’est la crise ! Pas une minute à perdre, c’est le moment d’activer votre plan d’action : 

Soyez transparent : communiquez clairement les faits et les mesures prises.

Utilisez les bons canaux : assurez-vous que votre message atteint la bonne audience.

Restez factuel : pas de spéculations, ça ne ferait qu’empirer les choses.

Surveillez les réseaux sociaux : répondez vite aux rumeurs et préoccupations (et pour éviter d’obtenir un effet négatif amplifié, comme 65% des entreprises en situation de crise).

Garder des traces de chaque action : elles pourront servir pour l’après-crise.

4 Apprentissage : tirer les leçons post-crise

Chaque crise est une leçon de plus dans votre manuel de survie. Alors, une fois la tempête passée, il est crucial de débriefer avec vos équipes pour analyser les erreurs et les succès. Qu'est-ce qui a fonctionné ? Qu'est-ce qui n'a pas fonctionné ? Quelles améliorations peuvent être apportées ?

Vous pouvez aussi faire appel à un audit externe pour un regard objectif sur votre gestion de crise. Car chaque galère est une occasion de s’améliorer pour la prochaine fois !  

L’essentiel n’est pas de tomber, mais de savoir se relever.

Comment réussir sa communication de crise ?

Bien choisir ses canaux de communication

Médias traditionnels, réseaux sociaux, presse, SMS, emails et bannières email : chaque canal présente des avantages uniques pour une communication de crise réussie. Bien choisir et adapter le message à chaque canal est essentiel :

Médias traditionnels (télévision, radio, presse écrite) : idéaux pour atteindre un large public et gagner en crédibilité institutionnelle, notamment pour des crises qui touchent l’ensemble des consommateurs.

Réseaux sociaux : permettent de réagir rapidement et de suivre les réactions en temps réel, tout en adaptant un ton plus accessible pour engager directement le public.

SMS : offrent un moyen de contact direct et immédiat, parfait pour des informations urgentes à forte portée, comme une alerte liée à un produit de consommation.

Emails : permettent d’adresser des messages détaillés et personnalisés, utiles pour rassurer et informer les clients existants ou les parties prenantes clés.

Bannières email : visibles dans toutes les communications envoyées, les bannières mail diffusent un message concis et rassurant. Parfaites pour maintenir l’audience informée de l’évolution de la situation en un coup d'œil, sans interrompre la communication habituelle.

Enfin, la cohérence est primordiale : s’assurer que tous les canaux délivrent un message harmonisé renforce la crédibilité de votre réponse et évite la confusion.

Comment rédiger un communiqué de presse impactant ?

Outil de communication par excellence en temps de crise, un bon communiqué va droit au but. Il doit comporter un titre qui claque et transmettre les informations importantes dès le début. Adoptez un langage clair et concis, évitez le jargon et les termes techniques qui pourraient perdre le lecteur. Ajoutez une touche humaine avec une citation d’un dirigeant ou d’un expert, et voilà ! Pour renforcer l’impact, incluez une citation réfléchie d’un dirigeant ou d’un expert – un élément humain qui aide à instaurer la confiance.

Pensez également à inclure des informations sur les mesures prises pour résoudre la crise, car cela montre votre engagement à rectifier la situation. 

Enfin, on vous le rabâche, mais c’est essentiel : soyez rapide et dégainez votre communiqué le plus vite possible ! 

Gérer les relations avec les médias

Les journalistes, ce sont un peu les juges et témoins en direct de votre crise, capables de faire la pluie et le beau temps sur votre entreprise. C’est pour cela qu’il est essentiel d’établir une relation aux petits oignons avec eux !  

Alors : 

  • Préparez vos porte-paroles : ils doivent être capables de répondre à leurs questions.

  • Restez disponible et accessible : fournissez des mises à jour régulières.

  • Anticipez : préparez des réponses claires aux questions délicates.

L'importance des réseaux sociaux en temps de crise

Réseaux sociaux crise

Comment adopter une communication digitale efficace ?

Les réseaux sociaux, c’est votre hotline avec le public : surveillez les discussions, répondez vite et adaptez votre ton à chaque plateforme (Instagram n’est pas LinkedIn!). 

Organisez des Q&R en direct pour engager le dialogue et calmer les esprits. Les visuels accrocheurs, comme des infographies ou des vidéos, peuvent également capter l’attention et transmettre votre message plus efficacement.

Mesurez l'impact en temps réel pour ajuster votre stratégie de communication et garder le contrôle de la narration. Sinon, vous risquez de finir dans des mains moins bien intentionnées !

Bad buzz : gérer les commentaires négatifs et les rumeurs

« Il faut vingt ans pour construire une réputation. Cinq minutes pour la détruire ». Cette citation du milliardaire et philanthrope américain Warren Buffet illustre parfaitement le bad buzz sur internet. En vérité, il y a des moyens de se mettre à l'abri d'une crise avant qu’elle ne se propage sur toute la toile ! 

  • Répondez de manière personnalisée : proposez des solutions concrètes face aux commentaires négatifs ou rumeurs.

  • Restez factuel : évitez les disputes publiques, elles ne feront qu’aggraver la situation.

  • Faites appel à vos ambassadeurs de marque : ils sont essentiels pour diffuser des messages positifs et soutenir votre crédibilité.

Formation et expertise en communication de crise

Formation en communication de crise

Le rôle des consultants et des agences spécialisées

Saviez-vous qu’il y en a dont c’est le métier de gérer les scandales (et vous éviter des ulcères) ? Ces consultants et agences de communication spécialisées anticipent pour vous les écueils et vous guident dans la bonne direction. En cas de crise, leur expérience multi-secteurs est précieuse pour apporter un regard extérieur et objectif sur votre situation.

En collaborant avec ces experts des sensations fortes, vous bénéficierez de leur savoir-faire pour élaborer des plans de communication de crise solide et sur-mesure. 

Cerise sur le gâteau, ces professionnels peuvent aussi former vos collaborateurs pour renforcer leurs compétences en gestion de crise.

Comment former ses équipes à la gestion de crise ?

Parce qu’une équipe bien préparée au scandale est votre meilleur atout pour traverser une crise sans trop de dommages, rien de tel qu’envoyer régulièrement son équipe en formation !   

Mais rassurez-les : on ne va pas les renvoyer sur les bancs de l’école. La formation passe par la pratique : mise en place de simulations de crise, jeux de rôle et exercices de prise de décision sous pression. Des activités permettront à vos équipes de se mettre en situation et  d'améliorer leur capacité à réagir rapidement.

L’astuce du chef : Intégrez aussi des formations spécifiques sur la communication d’urgence et la gestion du stress.

Évaluer et améliorer sa stratégie de communication

Stratégie de communication de crise entreprise

Indicateurs de performance en situation de crise

Pour savoir si votre gestion de crise est un carton (et non pas en carton), n’oubliez pas de l’analyser en temps réel !  Munissez-vous d'outils de veille et d’analyse pour scruter les retombées médiatiques et les réactions des consommateurs. Surveillez les bons indicateurs : vitesse de réponse, buzz sur les réseaux, impacts financiers et ce que le public en pense. Ces chiffres sont votre boussole pour naviguer à travers la tempête et voir où vous pourriez améliorer votre cap. 

Créer des bannières pour communiquer en cas de crise

Vous l’aurez compris, en cas de crise, chaque détail compte, y compris la façon dont vous utilisez vos bannières et signatures d'email

Ajoutez une bannière visuelle sur vos emails pour informer rapidement vos contacts d'une situation en cours, en restant concis et clair. Une bannière bien conçue capte immédiatement l'attention sans alourdir le message.

Créez une signature mail personnalisée pour y inclure des informations essentielles, comme un lien vers une page de mise à jour en temps réel ou un numéro de contact pour toute question. Cela renforce la transparence et montre que vous êtes disponible pour répondre rapidement. 

L’important est d’adopter un ton calme, rassurant et professionnel, tout en gardant la cohérence avec le reste de votre communication pendant la crise.

Bref: tout est sous contrôle !

À propos de l'auteur
À propos de Letsignit
Letsignit est une solution de gestion de signatures mail qui permet aux organisations de transformer les signatures mail de leurs collaborateurs en un média d'engagement 1-1 puissant pour leurs marques et leurs campagnes.

Questions
Fréquentes

1

Is it possible to track the number of clicks on email signatures?

Yes, with the 'Campaigns' offer, it is possible to track the number of clicks on the email signatures of all your employees in the 'Statistics' area of the platform.

You can then access a detailed or global view of the number of clicks on the email signatures of each employee. You can use the search option to target a specific signature or a given period. Finally, you have the possibility to export all statistics to an Excel document.

If you launch campaigns with banners inserted in your email signatures, you can also access their performance via this same space.

2

Can we add links to social networks, our website, and appointment-setting applications such as Calendly?

With Letsignit, you can easily add social network icons in your collaborators' email signatures and link to your company pages. Also, our "attributes" feature allows you to manage personalized URLs for each of your collaborators such as their individual LinkedIn profile.

And that's not all: you can add links to an appointment-setting application, allow your customers to leave reviews easily, and integrate our 'Chat on Teams' widget to let anyone start a discussion via Microsoft Teams chat.

3

Can employees update their signature information themselves (number, function, etc.)?

It’s up to you! As an administrator of the Letsignit platform, you choose whether or not to grant modification rights to your employees. These permissions are managed on an attribute-by-attribute basis, which means that you can decide to allow the employee to change their phone number, but not the address of your premises, for example.

This feature applies to all attributes in your directory, including custom attributes created on Letsignit. When your employees change one or more attributes, your directory is obviously not affected.

4

Why it is important to standardize our email signatures on a large scale to ensure our identity and brand image?

It often happens that employees make their email signature their own: custom format, bad fonts, colors inconsistent with the brand standards... all of this has an impact on your brand!

A consistent visual identity is considered authentic and outperforms a perceived weak one by 20%. And, your customers are 2.4 times more likely to buy your products.

With Letsignit, take back control over your brand identity by standardizing all your email signatures. Our tool has many features that allow you to customize your signatures by department, by audience or by subsidiary. Not to mention the possibility of carrying out campaigns within your email signatures thanks to our Campaign offer.

5

What is the user experience like for our employees?

What is the user experience like for our employees?

  • If you opt for the Letsignit Add-in for Outlook, they will have a dedicated space in their Outlook account where they will be able to view the signatures and campaigns assigned to them.
  • If you opt for the Letsignit Desktop APP, they will be able to preview all their signatures and campaigns in this space. If they want to change their default signature to another one when sending an email, this will be done in their signature library in Outlook.

In both cases:

  • They preview their signature before sending an email and choose from signatures assigned to them.
  • Based on the permissions granted, they will also be able to modify their personal information such as their name, position, or address in these spaces.

In short, they have autonomy in their email signature, but you keep control on the field, signatures, and banners they can edit or use.

6

Can my employees have multiple signatures available to them?

With our "multi-signature" feature, your employees can benefit from multiple email signatures. No technical manipulation is required. Thanks to our Add-in for Outlook or the desktop app, they can change their email signatures as they wish with just a few clicks.

Regarding the creation of email signatures, you can make several variations such as:

Everything has been thought of to go further in the personalization process based on the recipient of your emails.

7

Regarding “Green IT,” have you implemented measures to limit the digital footprint of email signatures?

If sending emails has an impact, non-optimized email signatures also have an impact. An unsuitable format or an image that is too heavy considerably increases the size of your signatures... and therefore, your emails.

As a responsible economic actor, we contribute to reducing our CO2 emissions and those of our customers in several ways:

  • Optimization of the weight of signatures and campaigns in emails.
  • Green features: lightening of signatures during response/transfer emails, possibility of not embedding images, implementation of lighter signatures for internal exchanges.
  • Integration of a 'Switch to Teams' widget to encourage your employees to continue their exchanges via chat, rather than email.

As we are increasingly involved in sustainability initiatives, our priority in 2023 is to develop even more green IT functionality.

8

Regarding “Green IT,” have you implemented measures to limit the digital footprint of email signatures?

If sending emails has an impact, non-optimized email signatures also have an impact. An unsuitable format or an image that is too heavy considerably increases the size of your signatures... and therefore, your emails.

As a responsible economic actor, we contribute to reducing our CO2 emissions and those of our customers in several ways:

  • Optimization of the weight of signatures and campaigns in emails.
  • Green features: lightening of signatures during response/transfer emails, possibility of not embedding images, implementation of lighter signatures for internal exchanges.
  • Integration of a 'Switch to Teams' widget to encourage your employees to continue their exchanges via chat, rather than email.

As we are increasingly involved in sustainability initiatives, our priority in 2023 is to develop even more green IT functionality.

Questions
Fréquentes

1

2

3

4

5

6

7
8

Vous cherchez un outil pour gérer vos signatures mail ?

Créez, gérez et déployez les signatures mail de tous vos collaborateurs en quelques clics grâce à Letsignit.
Découvrir Letsignit