Les habitudes des consommateurs ont beaucoup évolué ces dernières années. Grâce à une grande diversité d’outils à portée de doigts (smartphone, tablette, en passant par l’ordinateur), chacun utilise quotidiennement plusieurs canaux pour sa navigation sur le web. Pour qu'un message atteigne sa cible, il est désormais essentiel d’adapter sa communication à cette nouvelle donne. Voici comment mettre en place une stratégique de communication multicanale !
Avant d’entrer dans le vif du sujet, commençons par une définition de ce qu'est la « communication multicanale ».
Le principe d'une stratégie multicanale est simple : établir une interaction avec vos consommateurs ou prospects à travers plusieurs canaux, de façon cohérente. Tout au long de son parcours d’achat, vous communiquez avec votre clientèle cible via l'envoi d'emails, de SMS, l'utilisation des réseaux sociaux, mais aussi dans la vraie vie, par exemple lors d’événements physiques.
La stratégie multicanale vous assure une présence sur tous les points de contact potentiels avec votre clientèle. En choisissant judicieusement chaque canal selon les habitudes de votre cible, vous avez de plus grandes chances de la toucher et de la fidéliser.
La communication digitale multicanale comprend plusieurs avantages. Elle vous permet :
Dans le cadre d’une communication interne, une distribution multicanale comporte également plusieurs points forts :
Découvrez d’ailleurs notre article de blog sur les touch points de la communication interne pour davantage de conseils sur ce sujet.
Par définition, une stratégie de communication multicanale (de multi, « plusieurs ») mobilise plusieurs canaux de communication simultanément dans le but d’augmenter la présence en ligne et hors ligne.
Dans une stratégie de communication multicanale réussie, on utilise certains canaux bien choisis afin d’atteindre sa cible sur différents de points de contact. L’idée est de générer de l’engagement sur chacun des canaux employés.
Pour sa part, une stratégie omnicanale (de omni, « tout ») inclut absolument tous les moyens de communication à disposition, avec un objectif légèrement différent.
Il s’agit plutôt ici de proposer une expérience holistique et de favoriser une compréhension globale de la marque. Par ailleurs, la stratégie omnicanale est plus centrée sur le client et sur son expérience.
Une autre confusion peut être faite, cette fois entre le « multicanal » et le « crosscanal ».
En marketing crosscanal, on cherche à créer une cohésion forte entre les différents moyens de communication mobilisés, dans le cadre d’une stratégie définie à l’avance. Chaque canal joue alors un rôle précis à un instant T, ce qui facilite ou accélère le parcours du client.
Le marketing multicanal a une approche plus flexible, puisqu’il cherche davantage à établir autant de points de contact avec le client que possible.
Pour illustrer notre propos, prenons un exemple de stratégie multicanale réussie avec le cas de la FNAC. L’entreprise spécialisée dans la vente de produits électroniques et culturels a développé une stratégie multicanale habile avec ses « événements VIP ».
Ici, seuls les clients adhérant à leur programme de fidélité sont invités auxdits événements. Ces derniers consistent en fait en des promotions spéciales, ou bien en des horaires d’ouverture uniquement accessibles aux membres.
Le succès de cette stratégie repose sur l’utilisation efficace de différents canaux de communication (site web, emails, sms, notifications push) pour insuffler le sentiment aux adhérents d’appartenir à une sphère privilégiée. Avec une telle variété de points de contact, l’engagement s'en trouve maximisé.
Voici à présent comment mettre en place une stratégie de communication multicanale efficace en 5 étapes.
Avant toute chose, il est essentiel de bien définir la cible de votre communication. Connaître votre audience sur le bout des doigts vous permet de répondre au mieux à ses attentes et à ses besoins.
Dans le cas d’une communication externe, il s’agit de cerner le profil de vos consommateurs et de vos prospects idéaux. Ceci passe notamment par une analyse des données sociodémographiques, psychographiques, de leurs besoins, désirs, frustrations, mais aussi de leurs habitudes de consommation.
Pour une stratégie multicanale en interne, la tâche est plus aisée : vous connaissez vraisemblablement vos collaborateurs ! Pour améliorer votre communication, cependant, vous pouvez effectuer des sondages et mener des entretiens qui vous permettront de mieux connaître les membres de vos équipes.
Cette étape est cruciale pour vous permettre d’établir une stratégie multicanale efficace. Il s’agit de bien sélectionner ses canaux de communication pour les utiliser de façon pertinente.
Pour que votre stratégie de communication multicanale soit efficace et pour atteindre vos objectifs, il ne suffit pas de sélectionner vos canaux comme ça, un peu au hasard.
Il est important de bien comprendre chaque canal et les codes qui les régissent pour adapter votre message.
En connaissant les paramètres propres aux différents canaux de communication et réseaux sociaux, on peut :
À vous de déterminer quel type de contenu privilégier en fonction de chaque canal, mais surtout en fonction des communautés qui vous suivent sur chacun de ces canaux !
Mener une stratégie multicanale, c’est adapter sa communication à chaque canal tout en s’assurant que le message global soit clair et cohérent.
Vos équipes de communication sont probablement séparées en différents secteurs (community management, relation client, relation presse…). Veillez donc à ce que chaque communication émanant de ces pôles soit en accord avec le positionnement et le message général de votre marque.
La cohérence et l’impact de votre message dépend également de l’articulation de vos canaux. S’il ne s’agit pas nécessairement de créer une stratégie « en tunnel » comme dans le cas du crosscanal, il faut cependant s’assurer que tous les différents canaux fonctionnent bien ensemble. Votre cible doit pouvoir passer d’un canal à l’autre en toute fluidité.
Pour améliorer l'efficacité de votre stratégie multicanale dans le temps et évaluer la pertinence des différents canaux en fonction de vos objectifs, la dernière étape fondamentale est le suivi.
Définissez des indicateurs de performances fiables, tels que (exemples non exhaustifs) :
Pensez aussi à étudier comment les différents canaux interagissent entre eux dans le parcours client pour mieux optimiser votre stratégie par la suite. Il est tout à fait possible que votre stratégie fonctionne très bien pour un canal de communication et soit moins optimale pour un autre.
Pour votre stratégie de communication multicanale, qu’elle soit interne ou externe, vous pouvez mobiliser la force de la signature mail.
Cette dernière comporte de nombreux avantages :
Avec notre outil de création et de gestion des signatures mail, nous vous proposons une solution complète et efficace pour toutes les signatures mail de vos collaborateurs. Notre outil de génération et d’intégration de bannières à vos mails vous permet pour sa part de transformer vos collaborateurs en ambassadeurs.
Avec Letsignit, vos communications par email deviennent encore plus impactantes, sans être intrusive.
.svg){kind=small}
.webp)
