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L'être humain est un animal d'habitude : nous recherchons la stabilité dans toutes les sphères de notre vie. Ceci est d'autant plus vrai dans le contexte professionnel, où les enjeux sont importants.
Une stratégie de conduite du changement bien ficelée peut faire toute la différence pour faciliter l'assimilation de la nouveauté. Elle permet de rendre le changement plus digeste et d'intégrer rapidement les nouveaux process et technologies. A contrario, sans un accompagnement adapté, une nouvelle stratégie peut se heurter à des résistances chez les équipes.
Découvrez avec nous comment implémenter une gestion du changement efficace et embarquer l'ensemble de vos équipes !
Vous souvenez-vous du jour où votre grand-mère a décidé de se mettre à la page et d'acquérir un smartphone ? Vous avez probablement passé les 5 heures suivantes à lui en expliquer le fonctionnement. Peut-être même avez-vous assuré le « service après vente » par la suite, lui prodiguant des tutoriels personnalisés par téléphone pour l'aider à s'approprier le nouvel appareil.
Que l'on ait 5, 30 ou 80 ans, tout changement majeur nécessite un temps d'accoutumance, tant sur le plan cognitif qu'émotionnel. Une stratégie de gestion du changement s'inscrit dans une optique d'accompagnement des collaborateurs, pour garantir :
Intégration de nouveaux collaborateurs, mise à jour d'un outil technologique, évolution de la vision et des valeurs... Les petits et grands changements que traverse une entreprise peuvent toucher de nombreux aspects de sa « vie ». Pour mieux les aborder, il est toujours utile d'en connaître la typologie.
On peut distinguer 4 types de changement stratégique : structurel, technologique, culturel et de positionnement. Découvrons-les en détail !
Il s'agit des changements qui touchent l'organisation de l'entreprise.
Ils peuvent concerner les collaborateurs, notamment une réorganisation des équipes ou l'arrivée/le départ d'une personne à responsabilité. Une nouvelle gouvernance correspond également à un changement structurel. Par extension, on compte aussi dans ce type de changement les opérations majeures, comme une fusion ou une acquisition.
Une nouvelle organisation nécessite une stratégie axée sur la communication et la clarification des rôles, afin de minimiser la confusion et l'incertitude.
Ce type de changement englobe toutes les mesures touchant les outils technologiques utilisés dans l'entreprise.
L'introduction de nouvelles fonctionnalités, logiciels, systèmes d'information ou technologies représente autant d'évolutions à diriger pour garantir leur appropriation par les équipes.
Ici, l'enjeu est d'aider les collaborateurs à s'approprier rapidement les nouveaux outils introduits. La stratégie pourra notamment intégrer des modules de formation ou des tutoriels en ligne pour accélérer le processus.
Plus profond, le changement culturel concerne toute évolution des valeurs, de la vision, mais aussi des pratiques de l'entreprise.
L'entreprise peut, par exemple, encourager de nouvelles façons de travailler ensemble, implémenter de nouveaux modes de fonctionnement, ou encore modifier sa communication interne pour la rendre plus inclusive.
Un tel changement en profondeur requiert une approche sur le long terme. Les équipes managériales jouent ici un rôle clé. Par l'exemple, elles inspirent les teams en incarnant les nouvelles valeurs et pratiques, avec pour objectif un changement en profondeur des habitudes et comportements.
Ici, on parle d'une modification de la vision et des objectifs de l'entreprise. Ce type de changement est directement lié aux évolutions de la donne extérieure, comme un changement du marché ou du cadre légal.
Il peut s'agir de se positionner sur un nouveau marché, d'ajuster les objectifs financiers ou encore de revoir l'offre.
Un changement de positionnement impacte le travail des collaborateurs, et doit donc être abordé avec méthode et pédagogie. Il est essentiel de maintenir la transparence en expliquant les raisons du changement, mais aussi ce que cela implique concrètement pour les équipes.
Une stratégie de conduite du changement peut se comparer à un tabouret à trois pieds : sa stabilité repose sur trois appuis sur lesquels le poids est équitablement réparti. Ici, ces trois appuis se nomment communication, accompagnement et engagement.
Lors de certaines réorganisations internes, il arrive que la direction annonce un changement d’organisation sans en expliquer les raisons stratégiques. Résultat : les équipes perçoivent et vivent le changement comme une sanction, une réduction de coûts, ou encore une perte d’autonomie.
Après tout, la communication en conduite du changement, ce n'est pas seulement transmettre une info : c'est lui donner du sens en la contextualisant.
Il est impératif d'expliquer toute nouveauté aux équipes pour leur permettre d'assimiler l'information plus facilement. Une bonne communication dissipe les doutes, instaure la confiance et maximise l'engagement des salariés.
Communiquer autour d'une évolution en entreprise, c'est :
Pour rendre le changement tangible, il faut faire suivre l'information d'actions concrètes d'accompagnement. Il s'agit maintenant de fournir aux collaborateurs les savoirs et savoir-faire nécessaires à l'appropriation du changement.
Cet accompagnement peut se manifester de différentes manières :
Cette étape a une double visée : réduire la courbe d'apprentissage pendant la période de transition, tout en renforçant le sentiment de maîtrise. Car plus vos collaborateurs intègrent la nouveauté dans leur travail, plus ils l'acceptent durablement.
Conseil : pour maximiser l'engagement dans les différentes actions de formation, n'oubliez pas d'intégrer des CTA forts aux signatures mail, pour les emails adressés à vos collaborateurs.
Pour que les équipes assimilent profondément et durablement un changement ou une nouvelle organisation, la stratégie ne doit pas se limiter à la communication et à la formation. Vos collaborateurs doivent se sentir acteurs de la transformation.
Pour stimuler l'engagement, il faut par conséquent veiller à :
Parce qu'une transformation en partie pensée et encadrée par les équipes a plus de chance d'être durablement acceptée et intégrée !
Notez qu'à cette étape, les managers peuvent jouer un rôle clé en incarnant le changement, en relayant les messages importants et en collectant les avis.
La gestion du changement, ce n'est pas comme l'excuse que vous donnez à vos amis pour expliquer votre retard au brunch du samedi : cela ne s'improvise pas ! Toute nouveauté nécessite une approche stratégique en plusieurs étapes. 7 étapes, pour être exact.
Pour un changement qui prend aussi bien que la pâte à pain de votre grand-mère (elle a trouvé la recette sur son smartphone !), il vous faut connaître son contexte.
Une bonne compréhension de la culture d'entreprise (avec ses valeurs et ses habitudes) d'abord, vous permettra d'adapter les nouvelles pratiques à la réalité de l'entreprise. De même, avoir conscience du niveau de préparation des équipes au changement sera nécessaire pour ajuster le rythme.
Par ailleurs, prendre en compte les enjeux stratégiques garantira de prioriser certaines actions et d'allouer les ressources de façon pertinente.
Maintenant que vous savez d'où vous partez, il vous faut définir où vous vous rendez. C'est le moment de clarifier les objectifs du changement, soit :
Avec des objectifs clairs, vous donnez une direction générale et du sens à la nouvelle organisation. Vous cultivez également la transparence auprès de vos équipes.
Quand une transformation a lieu, quelle qu'elle soit, elle concerne tous les acteurs de l'entreprise, pas uniquement la direction ou les RH.
Pour assurer la pérennité du changement, vous devez à présent identifier tous ses acteurs clés : comité de pilotage, équipes et collaborateurs concernés et managers.
À noter : dans ce processus, certains collaborateurs ou managers peuvent même devenir ambassadeurs du changement, du fait de leur influence ou de leur position. Les mettre dans la boucle dès le début du changement peut donc être pertinent.
Comme mentionné précédemment, une communication claire et régulière est cruciale dans toute stratégie de conduite du changement. Elle permet de rassurer les équipes en leur transmettant les tenants et aboutissants de toute transformation, et de minimiser les résistances.
En amont du processus, il est essentiel d'élaborer un plan de com' détaillant :
Conseil : pour maximiser les touch points et créer une communication agile autour du changement, misez sur une stratégie multicanale.
Le changement enclenché, un accompagnement des parties prenantes tout au long du processus est essentiel. Il permet à tout un chacun de s'approprier pleinement les nouvelles pratiques ou nouveaux outils implémentés.
Cet accompagnement peut prendre la forme d'ateliers pratiques, de formations ou de tutoriels en ligne, selon les besoins du changement.
Il s'agit ici d'aider les équipes à se sentir légitimes, compétentes et de devenir rapidement autonomes face à la nouvelle donne.
Conseil : vos différentes ressources et moments clés peuvent être diffusés par le biais de bannières mail dans les communications adressées aux collaborateurs. Un simple lien dynamique facilite l'inscription aux ateliers de formation !
Avez-vous déjà entendu parler de la courbe du deuil, décrite par la psychiatre Elizabeth Kübler-Ross ? Ce modèle décrit les différentes étapes psychologiques traversées par un individu face à une perte : déni, colère, dépression, acceptation, sérénité.
Connaître et comprendre les facteurs non seulement cognitifs, mais aussi psychologiques de la résistance au changement peut vous aider à lever les blocages et à ajuster votre stratégie.
Le tout est de maintenir une posture de dialogue : écoute active et des réponses constructives aux inquiétudes tout au long du processus vous aideront à adoucir les résistances.
Maintenant que le changement est effectif au sein de l'entreprise, il s'agit de le pérenniser ! L'idée est d'éviter que les équipes reviennent à leurs anciennes habitudes après l'impulsion initiale, et de faire en sorte que la nouveauté devienne la norme.
La stratégie doit donc intégrer un suivi, en :
Il n'y a pas qu'une seule manière de mener le changement ! On distingue une multitude d'approches pour implémenter durablement la nouveauté en entreprise. Parmi ces approches, trois modèles sont particulièrement populaires : le modèle de Kurt Lewin, le modèle ADKAR et la méthode Kotter.
Élaboré dans les années 1940, le modèle de Kurt Lewin est encore utilisé aujourd'hui. Il repose sur trois phases : décristalliser (unfreeze), changer (change) et recristalliser (refreeze).
La première phase consiste en une remise en question des pratiques et outils dépassés. Il s'agit ici de créer un sentiment d'urgence pour inciter au changement. À la seconde phase, les nouvelles pratiques ou nouveaux outils sont mis en place. Enfin, la troisième phase consiste à ancrer cette nouvelle donne dans les habitudes de l'entreprise.
Ce modèle relativement linéaire est pertinent pour les évolutions structurées et entièrement planifiées à l'avance.
Centré sur l'individu, le modèle ADKAR mise sur l'évolution psychologique des collaborateurs. Il identifie cinq conditions nécessaires au changement : la prise de conscience (awareness), l'envie d'adhérer (desire), la connaissance (knowledge), la capacité à agir (ability), et l'ancrage dans le temps (reinforcement).
Ce modèle permet de cibler précisément les éventuels blocages et leur origine : il peut, par exemple, s'agir d'un manque de compréhension, d'adhésion au changement ou de compétence.
Le modèle ADKAR est particulièrement adapté à l'accompagnement des équipes dans l'évolution de leurs pratiques quotidiennes.
Le modèle de John Kotter se divise en huit étapes ayant pour objectif de structurer les transformations organisationnelles. Parmi ces 8 étapes, on retrouve notamment la création d'un sentiment d'urgence, la création d'une coalition forte ou encore la génération de victoires rapides.
Cette approche met l'accent sur la force motrice des managers et instances dirigeantes, et leur capacité à créer un mouvement collectif durable. Elle est particulièrement pertinente pour les changements à grande échelle nécessitant une mobilisation importante et durable.
Dans une stratégie de conduite du changement, chaque point de contact compte. Trop souvent sous-estimée, la signature mail constitue pourtant un canal de communication interne et externe particulièrement puissant.
Utilisée au quotidien par l’ensemble des collaborateurs, elle permet de diffuser des messages de manière continue, homogène et non intrusive. Contrairement à d’autres canaux plus ponctuels, elle s’intègre directement dans les échanges professionnels et garantit une visibilité maximale des informations clés.
Intégrer la signature mail dans une stratégie de conduite du changement, c’est avant tout renforcer la communication autour de la transformation. Elle permet notamment de :
En 2024, l'entreprise MEDIAPOST a choisi d’ajouter un « E » à son nom afin de se rapprocher du groupe La Poste auquel elle appartient. Ce changement de nom a enclenché un processus de rebranding, susceptible de sortir de nombreux collaborateurs de leur zone de confort. Ceux-ci ont dû s’adapter à un nouveau logo, une nouvelle charte graphique, ainsi qu’à une nouvelle manière de vendre.
Sachant que plusieurs collaborateurs étaient présents dans l’entreprise depuis 20, voire plus de 25 ans, ce changement représentait un bouleversement important pour eux.
Stratégie : Pour accompagner cette transition, de nombreuses actions de communication interne ont été mises en place par les équipes communication et marketing. Des newsletters ont été diffusées, des contenus visuels (photos et vidéos) ont été partagés, et des conférences ainsi que des événements internes ont été organisés.
En complément, des campagnes de signatures mail ont été déployées afin de relayer largement les messages clés. L’objectif était double : expliquer les raisons de ce changement, rappeler les ambitions associées, notamment le rapprochement avec le groupe La Poste, et mettre à disposition toutes les ressources nécessaires pour faciliter la transition.
Les messages liés à cette transformation ont été si largement diffusés qu’il était difficile pour les collaborateurs de ne pas être informés.
Résultat : La transition s’est déroulée de manière fluide grâce à une communication claire et omniprésente, permettant aux collaborateurs de comprendre les enjeux et de s’approprier rapidement les nouveaux codes. Cette approche a limité les résistances et favorisé une adoption rapide et durable du changement.
Pour accompagner le déploiement de la solution Letsignit, Edenred France a mis en place une véritable stratégie de conduite du changement. L’entreprise passait en effet d’une gestion interne des signatures mail, assurée par les équipes IT et marketing, à une solution automatisée via un add-in dédié. Il s’agit d’un changement à la fois technologique et organisationnel, impactant directement les usages du quotidien.
Stratégie : Pour faciliter cette transition, plusieurs actions ont été mises en place. Un webinar global a d’abord été organisé par Letsignit à destination des managers, afin de poser le cadre, expliquer les enjeux et présenter la solution en détail.
Des démonstrations pas à pas ont permis de rendre l’outil concret et accessible, tandis que des guides d’utilisation ont été diffusés à l’ensemble des collaborateurs pour favoriser leur autonomie.
En parallèle, un dispositif d’accompagnement a été structuré avec la mise en place d’équipes dédiées, à la fois côté Letsignit et côté Edenred France, afin de répondre aux questions et lever les éventuels freins tout au long du déploiement.
Résultat : Cette approche combinant communication, accompagnement et support continu a permis d’atteindre un excellent taux d’adoption de la solution, ainsi qu’un très haut niveau de satisfaction auprès des utilisateurs.
La conduite du changement englobe toutes les actions visant à encadrer une évolution structurelle, technologique, culturelle ou de positionnement.
Un management du changement efficace repose sur plusieurs piliers, dont une communication transparente et équitable, un accompagnement des collaborateurs et une exemplarité des managers par l'incarnation du changement.
Il existe une myriade d'outils utiles (voire indispensables pour assurer un changement fluide et pérenne).
Parmi ces outils, on peut citer les plateformes de communication interne pour la diffusion des messages clés, ainsi que les LMS (learning management systems) pour la montée en compétences.
Les outils de feedback et d'écoute, ainsi que les tableaux de bord permettent de suivre la réception et l'implémentation du changement en temps réel.
Il existe en effet de nombreuses formations à la gestion du changement dans les entreprises, avec des approches différentes selon les profils. On peut, par exemple, citer la formation en conduite du changement proposée par l'organisme de formation Cegos.
